دفتر ارتباط با مشتریان

دفتر ارتباطات مردمی ۱۲۲:

   دفتر ارتباطات مردمي  ۱۲۲ در راستاي افزايش كيفيت وبهينه سازي خدمات رساني به مردم گرانقدر استان و برقراري ارتباط دوسويه دراين خصوص  و همچنين به منظور تسريع در رسيدگي به حوادث و اتفاقات شبكه آب و فاضلاب و دريافت و رسيدگي به درخواستهاي مردمي تشكيل شده است. كارشناسان اين دفتر بصورت شبانه روزي آماده دريافت و ثبت گزارشات و درخواستهاي مردمي در خصوص حوادث آب وفاضلاب، حوزه مشتركين و... ، اعلام آن به اكيپ هاي عملياتي و پيگيري تا زمان رفع موضوع مي باشند.اين دفتر با توجه به موضوع تماس و نوع درخواستهاي مردمي  ودر جهت بهينه كردن خدمات رساني به هم استاني هاي محترم، سعي دارد تا با ارتباط موثر و هماهنگي مناسب با مديران ذيربط در خصوص رفع مشكل در حداقل زمان مشاركتي سازنده و مفيد داشته باشد.

 

پيشينه:

    با تشكيل شركت هاي آب وفاضلاب و به منظور دسترسي سريع مشتركين به خدمات شركت، بويژه در موارد فوريتي ، از جمله حوادث انشعابات وشبكه، قطع آب وافت فشار، شماره  تلفن سه رقمي ۱۲۲ راه اندازي شد، اين شماره تلفن با عنوان امدادآب تا سال ها صرفاً نيازهاي فوريتي مشتركين را پاسخگويي مي نمود. همزمان با جدي شدن بحران آب وسپس موضوع هدفمندي يارانه ها، استقرار مركزي با توانايي بيشتر براي پاسخگويي به نياز مشتريان مطرح گرديد. اولين گام در سال ۱۳۸۹ توسط شركت مهندسي آبفاي كشور آغاز و تا كنون گام ها و اقدامات بعدي – ازجمله ابلاغ نظام نامه مركز ارتباطات مردمي در سال ۱۳۹۶- درجهت ارتقاي جايگاه مركز،  بصورت مستمر ادامه داشته است.

 

اهميت جايگاه مركز:

     ارايه خدمات مطلوب به مشتريان شركت آب وفاضلاب ، نيازمند تسهيل وتسريع دسترسي آنان به خدمات فروش، پس از فروش، فوريتي، شكايت ها،انتقادها،پيشنهادها،گزارش هاي مردمي و... مي باشد.دراين راستا استفاده از كانال ها ي مختلف و روش هاي متعدد دردسترس مشتريان در جهت تحقق اين مهم ،اهميت شاياني دارد. تعريف دو پيشخوان حضوري وغيرحضوري( تلفني والكترونيك) درشركت هاي آب وفاضلاب به همين منظور موردتوجه قرارگرفته ومراكز ۱۲۲ و ۱۵۲۲ بعنوان پيشخوان غيرحضوري شركت، وظيفه پاسخگويي، اطلاع رساني وارايه خدمات متنوع مذكور را برعهده خواهد داشت.

اهداف تشكيل مركز:

   با توجه به سياست هاي كلان كشور مبني برافزايش رضايت مندي، جلوگيري از تردد هاي غيرضروري، جلوگيري از اتلاف وقت، تسريع در ارايه خدمات وكاهش هزينه هاي مشتري وشركت، توجه به خدمات غيرحضوري جدي تر شده است. ايجاد كانال ارتباطي واحد، بهبود تصوير ذهني مشتريان نسبت به شركت وافزايش سرمايه اجتماعي آن، ايجاد بانك اطلاعات از تماس ها درجهت بهبود مستمر فعاليت هاي آتي، ارايه خدمات غيرحضوري با كيفيت وسرعت بالا بصورت برخط، اعمال نظارت برفرآيندهاي شركت برمبناي نظارت عامه ودرنهايت تقويت و انسجام بخشي بين واحد هاي شركت از مهمترين اهداف راه اندازي اين مركز مي باشد.

 

برخي از الزامات وسياست هاي كلي:

  • تدوين ساختارمناسب بانيازهاي روز مشتريان و ((تبديل صداي مردم به الزامات وفرآيندهاي درون سازماني))  

  •  پيگيري حوادث، شكايات،قطعي، افت فشار،مشكل كيفيت آب وكليه خدمات قابل ارايه بصورت غيرحضوري

  • نظارت برروند اقدامات وپيگيري ارايه خدمات تا حصول نتيجه وكسب بازخورد از مشتري به منظور افزايش سطح كيفي خدمات و افزايش رضايتمندي

  • تعامل با معاونت ها وساير بخش ها جهت رفع مشكلات احتمالي،دسترسي آسان وسريع مركز به ساير حوزه هاي تخصصي و بالعكس به منظور تبادل اطلاعات وارايه خدمات

  • تهيه وتحليل گزارشات آماري به منظور نظارت كيفي ، حفظ و ارتقاي بهره وري

  • استفاده ازفن آوري در تمام زمينه ها و بهره گيري ازظرفيت تمام كانال هاي ارتباطي از قبيل تلفن،پيامك، رايانامه، پورتال و...

  • استفاده از ابزار اطلاع رساني و آگاهي بخشي به منظور شناساندن سامانه هاي ۱۲۲ و ۱۵۲۲ به مردم جهت تسهيل ارتباط

  • نظرخواهي ازمشتركين درخصوص خدمات ارايه شده به منظورارتقاي خدمات و رفع مشكلات